国家统计局广东调查总队

　　为了解广东省ETC推广进展情况和存在的困难问题，国家统计局广东调查总队组织20个市县调查队 开展专题调研。各地在向交通运输部门了解情况的基础上，走访392名车主和145名ETC银行推广人员。调研结果显示：在政策引导及银行、第三方支付机构积极响应下，广东各地上下联动协同推广，多措并举提质增效，ETC发行应用正稳步推进，车主对ETC认可度高评价较好。但在规模急速扩张背后也暗藏着隐忧，建议监管服务同步跟进，强化发行监管，规范市场秩序，加快通道改造，升级识别技术，提升通行效率，完善售后服务，探索“ETC+”多场景应用，使ETC应用真正做到便民利民惠民。

　　一、上下联动协同推广，多措并举提质增效，ETC发行应用正稳步推进

　　2019年5月5日，国务院常务会议决定，力争年底前基本取消全国高速公路省界收费站；6月4日，广东省交通运输厅印发了《广东省深化收费公路制度改革取消高速公路省界收费站实施方案》，要求至2019年底前实现高速公路入口车辆使用电子不停车快捷收费系统比例达到90%以上。随后，全省各地紧紧围绕这一目标，立即行动，积极制定印发ETC推广发行方案，成立ETC工作领导小组，推动责任层层压实，统筹各方力量全面加快推动高速公路ETC应用发展。各地线上线下齐宣传，精准发力增效能，优化配套强服务，各显神通见成效。调研的392名车主中，95.9%表示了解ETC，86.2%的车主认为未来ETC很重要，势在必行。随着全省取消高速公路省界收费站工作全面联调联试，ETC发行任务也发起冲刺，截至12月23日，粤籍车ETC累计发行量为1899万套，任务已完成95.9%。全省21个市已有20个地市目标累计完成率达到90%以上，其中韶关、汕尾、阳江以超过96%的完成率位列前三，车辆保有量超过200万的深圳、佛山等城市虽任重但道已不远，完成率近93%。

　　二、认可度高评价较好，痛点需除堵点待通，ETC用户体验望有效改进

　　（一）ETC认可度高，但仍有部分车主办理意愿不强

　　调研中，89.3%的受访车主认为取消高速公路省界收费站有利于解决省界收费站堵车的现象； 93.9%认为ETC能够缓解路网拥堵问题，其他如降低运营和人力成本、节能减排的效用也得到不同程度的认可。尽管如此，仍有少部分车主办理意愿不强。未安装ETC的54位车主中，63.0%表示平时主要在市区内行驶，很少上高速，没必要办理；还有少部分车主因担心被盗刷、不能立即开出实体发票等原因不愿意办理ETC。

　　（二）银行办理是主渠道，但办理体验不佳被吐槽

　　调研中，已安装ETC的车主中，80.2%通过各大银行办理，8.9%通过车站和高速公路收费站等ETC集中安装点办理，8.9%通过微信及支付宝等支付平台办理。74.9%的受访车主表示办理体验良好，没有遇到过问题。多位受访推广人员也反映办理程序逐步得到优化，目前程序复杂的问题基本不存在。尽管如此，调研中25.1%的车主反映在办理过程中遇到过问题，其中，15.4%反映办理程序复杂，9.8%认为ETC设备质量不过关。

　　（三）ETC总体评价较好，但用户使用体验仍需改进

　　88.8%的受访车主表示对ETC使用“非常满意”或“比较满意”，但在使用过程中仍有近半数（49.7%）车主反映体验不佳（多选），其中31.7%认为ETC车道较少，有时候也得排队；24.3%表示通过ETC车道时，感应设备有问题，未能识别通过；17.5%反映ETC变更、解绑、注销等程序复杂；3.3%指出ETC曾被盗刷；此外还有捆绑其他业务、扣款通知信息不及时、扣费不成功需手动汇款等体验不佳的情况。此外，售后服务繁琐滞后、场景应用单一也受到众多车主“吐槽”。

　　三、立足便民利民惠民，规范秩序升级服务，ETC监管服务要同步跟进

　　（一）政企联动协作攻坚，突出重点强力推进

　　交通运输、公安交管部门、省联合电服公司、ETC发行渠道加强联动，统筹部署，突出重点，攻坚克难，有序推进ETC发行工作，做好数据共享和互通，及时掌握车主登记信息，引导广大车主到各大银行网点或通过“粤通卡ETC”微信小程序免费申请安装。依托大型商超、汽车4S店、高速公路服务区和收费站出入口等车辆集中场所，增加安装网点，方便公众就近便捷免费安装。针对货运企业和物流公司开展重点营销，鼓励邮政银行、农商行等发挥基层网点较多的优势，深入乡村提供预约办理、上门安装等服务，解决边远乡镇车辆的安装问题。

　　（二）强化ETC发行监管，整顿规范市场秩序

　　交通运输、金融监管等相关部门要强化监管，整顿规范市场秩序，不断完善ETC办理的规章制度，强化推广人员业务培训，杜绝不规范的ETC营销行为，优化ETC办理的工作流程，简化ETC办理、变更、解绑、注销等手续，完善ETC售后保障服务，防止恶性竞争和不规范行为。此外，银行等发行渠道方也应根据地方经济发展状况和自身业务优势，科学制定ETC业务发展目标，听取基层一线的诉求，合理分解ETC推广任务，强化员工规范营销宣传意识，重视消费者投诉问题，主动化解消费者维权事件。

　　（三）加快ETC改造升级，着力提升通行效率

　　调研中，85.0%的受访车主期盼提高ETC车道识别技术，提升通行效率，防止因为无法识别而导致交易失败；75.8%希望进一步加快ETC门架和车道改造，提升收费站ETC专用车道比例；65.1%要求设置明显的导流标识，引导车辆提前分流；55.6%期待强化车道运行监测能力，保障ETC车道24小时不间断服务；52.3%建议进一步加强ETC车道的检测、维护和应急处置。

　　（四）提升ETC安全性能，完善售后保障服务

　　不断改进提升ETC系统性能，对个人信息、交易信息方面采取严格的加密措施，做好老卡用户的平稳过渡，多渠道提醒联名卡用户关闭“小额免密闪付”相关功能，确保车主的财产安全。同时,完善ETC售后保障服务，确保ETC推广使用工作全程在管的状态，积极提高用户使用的便捷度与满意度，增强用户使用粘性。建议联合电服公司联动银行机构全面搭建ETC售后平台，拓宽售后服务渠道。跟踪落实ETC线上签约用户收到设备后及时安装激活，做好“最后一公里”服务工作，构建便利和谐的ETC使用生态。

　　（五）探索“ETC+”多场景应用，便民利民落到实处

　　建议ETC发行机构加快产品研发升级，优化完善系统功能，推进网点布设，探索拓展应用场景，使ETC实现“上得了高速、下得了停车场、进得了商圈、回得了家园”,在联网收费业务之外打通停车增值业务，使群众出行更加便捷高效。积极推动ETC与移动支付平台融合，拓宽缴费渠道，加强与微信、支付宝等第三方支付平台合作，简化依托银行卡扣费的程序，提高车主ETC使用的便利程度。