一、中山小区物业管理发展情况

　　（一）小区物业管理实现较快发展

　　近年来，伴随着房地产业的蓬勃发展，在城市建设快速发展的推动下，中山物业管理行业得到长足有序发展。自1995年竹苑小区成立第一家物业管理公司，物业服务企业准入市场逐步放开，中山小区物业管理实现了从无到有，从小到大，从零星起步到整体推进。据统计，目前中山共有物业服务企业愈2300家，其中从事住宅小区物业服务的企业538家，从业人员约2.5万人；实行物业管理的住宅小区1221个，建筑面积约16300万平方米，住宅小区物业覆盖率为67.8%。至今，中山有26个住宅小区获国家物业管理示范项目称号，68个获省级示范项目称号，176个获市级示范项目称号。

　　（二）小区物业管理内容愈加丰富，拓展有空间

　　随着城市化建设标准的提高，居民对居住环境、服务质量的需求不断提高，小区物业管理的内容也日趋多元化。管理内容由最初的仅做物业保安、楼道保洁、房屋及水电维修等工作拓展到维持小区道路秩序、小区汽车停放管理、小区绿化等工作，部分小区还别出心裁地推出多项便民服务，引入“智慧物业”，为居民提供优质服务，获得居民赞赏。中山市中正物业管理有限公司表示，每月为小区居民提供家居用品清洗、自行车维修、磨刀、理发等免费服务；疫情期间为居民提供团购、送菜上门等服务延续至今，成为受居民欢迎的服务项目之一。康业物业管理(中山)有限公司表示，建立了线上线下系统，实现车牌识别，人脸识别，手机开门等服务，提高了小区访客识别能力和管理水平。

　　同时，调研显示，居民对物业管理的内容期盼不断提升。42.4%的居民认为小区物业管理提供的服务项目足够程度为一般，23.6%认为较少或很少；在居民希望提供的增值服务中，代缴费、代购物、家庭服务、老人日间照料等具有较高的提及率；73.9%的居民认为物业公司很有必要提高物业信息化水平或其他延展性服务，18.3%认为较有必要。可见，随着居民需求日益多样化，传统的物业管理模式无法满足发展需求，也无法达到业主更高层次的需求标准；不断拓展服务内容尚有空间，也是物业管理发展的方向。

　　（三）小区物业服务质量不断改进，提升受期待

　　调研显示，90.0%的居民认为小区物业管理很有必要或较有必要；44.3%的居民对所居住地方的物业管理整体服务满意或比较满意。其中，绿化（定期修剪花草、园艺树木等）、门卫保安、环境保洁卫生服务满意度较高，认为满意或比较满意的居民均愈半，分别为59.6%、54.7%和51.2%。

　　同时，据12345热线平台反馈，2020年至今，共处理关于物业管理的诉求共17798件，居民的诉求重点主要集中在小区地下停车场管理问题、小区设施管理问题、小区公共区域占用问题、业主委员会组建问题、小区各类安全隐患问题。小区物业管理作为一项便民服务，大部分居民认可其存在的必要性，但当前服务质量与居民的期待还存在一定差距。小区物管若要取得居民的普遍认同，还需在提高整体服务水平上下功夫。

　　二、阻碍小区物业管理发展的主要因素

　　（一）物业管理水平受制约

　　1.经营管理未跟上。自2015年以来，物管企业资质认定逐步取消，物管行业准入门槛较低。据相关部门反映，当前，中山的小区物管企业多属中小微企业，对物业管理法律法规不够熟悉，对自身在物业服务中须承担的责任和义务不够清晰，存在管理水平不高、服务能力不强、抗风险能力较弱等问题，时有出现质价不符、物管企业未能完全按照合同约定提供服务或有意欠款逃走等问题，使业主权益受到侵害。

　　2.人员素质未跟上。调研显示，小区物管企业从业人员普遍存在年龄高、文化程度低、薪资待遇低、稳定性低等“一高三低”现象，从业人员的工作状态远跟不上行业发展的速度。中山市中正物业管理有限公司反映，企业从业人员约500人，30人为内部管理人员，工资约6500元/月；其余均为保安或保洁人员。保洁人员年龄主要为50—60岁，工资约2800元/月，保安人员年龄主要为40—55岁，工资约3800元/月。由于待遇较低、工作枯燥，难以吸引年轻人、具备一定学历水平者进入物管行业，也因此时有出现遇事没能及时处理或粗暴处理的现象，对物管企业形象造成一定影响。

　　3.资金运营未跟上。小区物管企业资金收入、使用运作未理顺，影响企业特别是中小型企业的正常运营。一是物业费调价机制问题。相关部门统计数据显示，2018—2020年三年内中山住宅小区物业费未进行调价的小区占94.5%，物管费增长远跟不上物价上涨。二是物业收费率不高。相关部门统计数据显示，住宅小区物业费收费率在80%以上的占物业小区总数的56.3%，60%—80%的占30.8%，60%以下的占12.9%。三是住宅专项维修资金管理缺乏有效抓手。相关部门和多家受访物管企业反映，专项维修资金难以使用，未能有效发挥作用，物管企业难以承受大项的维修费用，且出现安全管理纠纷时物管企业常处于弱势。

　　（二）物业管理职能难企及

　　物管企业是市场经济中的企业主体，物管企业与业主之间为雇佣关系。但实际上，当前小区物管企业职责权限没有清晰划分，并被迫承担着部分社会公共服务工作，部分问题无法仅依靠物业企业解决。

　　１.前期规划、历史遗留问题难以解决

　　部分物业小区由于开发建设过程中存在设计缺陷、施工质量、车位不足等问题，交付业主使用后出现各种遗留问题，诸如销售承诺没有兑现、房屋质量存在问题、分摊不合理、面积缩水、规划更改、延期交房等。业主纷纷通过物管企业找开发商索赔,而物管企业无法妥善解决，造成业主不满，迁怒于物管企业，以不交物业管理费相威胁，甚至通过信访途径以寻求帮助。

　　同时，老旧小区也存在矛盾。老旧小区由于建筑时间长，大多配套不齐全，绿地面积小、停车位不足、环境不佳等客观因素造成物业管理困难加大。如某小区投诉楼房内部停放大量电动车，且停放在电表下方，存在重大安全隐患，投诉物管公司擅自分配公共区域，利用公共区域作为额外收益渠道。实际上，该小区本属老旧小区，车位不足，公用绿地少，周边街道拥挤，居民停车难，物管公司劝说业主有序停放仍未能有效解决问题。

　　2.多部门职责问题难以解决

　　物管公司的服务范围牵扯到供水、供电、网络、停放、设施管理等多个方面，牵扯职能单位较多。对于大部分居民而言，无论哪个环节出现问题，首先找物管公司。但受限于职责职权范围，物管公司在处理问题过程中仅起沟通协调作用，需寻求相关职能单位沟通解决，因此处理过程不够顺畅，处理结果不尽人意。如某小区业主反映地下车库和电梯没有手机信号而物业不帮忙联系运营商处理问题，小区物管表示已通过多种方式与中国移动、中国联通、中国电信等三大运营商进行沟通协调信号覆盖工作，但无法控制具体工作进展。同时，政府各职能部门在物业管理活动中的职责不够清晰，各镇街和村（居）委会在物业小区管理中的属地管理职责不够明确，造成“执法不进小区”，未能及时介入处理纠纷、协调解决物业管理问题，让物业服务质量大打折扣。如小区内违章停车、私搭乱建、野蛮装修等情况，物管企业表示无奈，只能对业主进行劝阻。

　　（三）业委会作用发挥不够

　　目前，中山成立业主大会的小区511个，约占全市物业小区的42.0%，占比较周边东莞、珠海等市高；业委会在有效期内的314个，约占全市物业小区的25.0%，占比位于广东省前列。但业委会行为规范性及责任性均有待加强。

　　1.业委会行为规范性待提升

　　业主委员会作为代表业主利益的民选机构，在代表小区业主利益督促物业公司方面理应发挥重要的作用。目前对业委会的法律法规规定不多，缺乏程序性规定和制度约束，业委会权责不清晰，业委会职责作用的发挥只能以业委会的人员素质为保障。当前，中山部分小区业委会委员对物业管理有关法规不熟悉，履行权利行为不够规范，甚至成为少数人的谋私工具，造成业主与业委会、业委会与物业公司之间的矛盾增加。

　　2.业委会主体责任待压实

　　小区物业事务复杂、专业，义务的业主委员会制度难以持续维持成员们管理小区、服务小区、奉献小区的热情。某业主反映，由于业主委员会主要靠委员负责管理，没有报酬，全凭热情在业余时间服务，且也有部分委员怕麻烦，导致在争取权益的时候，业主委员会不能及时、全面代表业主行使权力。调研显示，32.5％的业主反映小区没有定期召开业主委员会会议，33.0％认为所在小区业主委员会没有尽职履行对物业管理公司的监督，36.5%对业委会工作发挥作用表示一般或不太满意。

　　（四）业主参与管理意识不够

　　1.权责意识不强。个别业主认为交了物管费就是“花钱购买服务”、物业管理应该“无所不包”，强调服务过多，忽视了自己作为小区主人的身份，没有遵守物业管理规定，没有尽爱护小区、维护小区管理的义务，导致侵占公共空间、公共物权、破坏小区人居环境等行为时有发生；部分业主还以各种理由拖欠物业管理费，导致物管企业无法提供高质量服务，形成不良循环。

　　2.共建共治意识不强。部分业主对小区公共事务和公共利益缺乏应有的责任感，对小区管理、事务决策热情不高，不表态、不过问。调研显示，42.4%的业主不清楚业主委员会会议，41.9%表示不清楚业主委员会有没有尽职履行对物业管理公司监督，41.0%表示参与所居地方一般事务管理、决策的投票或表决的意愿一般或不愿意。

　　三、几点建议

　　（一）强化制度保障，推动行业自律

　　1.完善政策法规

　　结合即将修订的《广东省物业管理条例》、物业小区中亟需解决的问题和困难，加紧研究，出台符合中山实际情况的物业管理地方性法规，进一步完善中山物业管理政策法规，优化物业小区管理水平。如完善物业行业相关诚信管理制度，实施信用综合评价，依法依规公开企业信用记录和评价结果；依据企业信用状况，实行信用分级分类监管，强化信用信息在前期物业管理招标投标、业主大会选聘物业服务企业、政府采购等方面的应用。

　　2.完善行业标准

　　指导协会完善物业管理行业相关诚信自律公约，强化行业自律管理，编制物业管理行业基本服务规范等，充分发挥行业协会自律的积极作用，通过加强行业自律，推动物业服务行业标准化，提升中山物业服务行业整体服务水平，提高业主满意度，进一步促进物业管理行业的健康可持续发展。

　　（二）完善运行机制，实施共治共管

　　1.完善监管架构。通过事权下放等方式，逐步将根据规定应由区、县级行业主管部门实施的监管职责授权各镇政府、街道办事处，并通过加强业务培训和做好后续业务指导、监督，在压实镇街对物业管理活动监督检查、指导协助成立业主大会选举业主委员会、协调处理物业管理纠纷等方面的属地管理主体责任的同时，进一步拓宽镇街的监管手段，完善物业管理行业治理监管架构。

　　2.强化责任落实。发挥住建部门物业管理监管作用，协调各职能部门履责，集合各方面力量。充分发挥街道办事处、居委会的综合管理职能，将物业管理与社区管理有效结合，形成属地管理、条块结合的新格局。房管、规划、公安、环保、工商、城管、水务、居委会以及物管协会、业主委员会等部门需明确职责、各司其责，齐抓共管。

　　（三）强化配套建设，提升承载功能

　　1.加强监督。强化开发商责任意识。要求开发商在项目建设阶段必须完善物业管理设施，确保工程质量，并细化开发验收标准，防止开发的短期效应，从源头上防止物管纠纷。补充完善物业管理专家库，保障物业项目准入、监管考评、承接查验等物业行政监管全过程的专业和技术支撑。

　　2.合理改造。将老旧小区改造列入城市建设计划，设立专项资金，或结合市、镇街财政配套资金、物业专项维修资金、业主自筹资金等方式解决改造资金问题，分批次改造、更新老旧小区水、电、路、气等配套设施，优化小区布局，全面提升老旧小区配套功能，改善居住环境。

　　（四）优化管理模式，加强典型引导

　　1.优化模式。扩大物业管理覆盖范围。对已具备由物业企业管理条件的小区，全面推行市场化、等级性物业管理。对通过改造后具备物业企业管理条件的，稳步推向市场化管理。鼓励物业服务企业统一管理在管项目周边老旧小区，对暂不具备专业化物业管理条件的，由街道通过社区居民委员会托管、社会组织代管或居民自管等方式，逐步实现物业管理全覆盖。

　　2.智能运用。完善中山物业管理信息化平台，全面推广使用电子投票系统召开业主大会会议、选举业主委员会、使用维修资金等公共事务决策，以技术保障业主、企业的合法权益，提高业主参加小区公共事务的积极性，提高小区公共决策效率。开展“智慧物业+家政服务”试点。鼓励有条件的物管企业依托智慧物业平台将服务向家政服务领域延伸，探索“物业服务+ 生活服务”、“物业服务+养老服务”等模式，推动物管企业试点同步推进发展线上线下服务。

　　（五）规范物业管理，提升服务水平

　　1.培训督导。加大业务培训力度，提升业务知识及技能水平。物业主管部门以“送教下乡”的形式，深入镇街组织有针对性地开展对全市镇街及其所属居委会的物业管理工作负责人以及镇街各物业公司的项目负责人的专题培训，共同促进各级主管部门、各物业服务企业业务水平提升，维护行业平稳有序、健康发展。同时，开展专项检查，多部门联动加大执法力度，严肃查处违法违规行为，针对性地解决物业服务行业中存在的突出矛盾和热点、难点问题，增强物业企业的守法意识和服务意识，提升物业服务水平，促进行业健康有序发展。

　　2.协会推动。全面加强物业行业自律管理。鼓励实践“政府牵头、协会推动”的行业信用管理模式，依托行业协会开展信用评价等工作，逐步实现信用推介；鼓励行业协会将物业服务职业经理人纳入行业自律管理，建立物业服务职业经理人能力水平评价、执业行为监督和披露机制，建立和完善失信违纪人员的行业惩戒机制。

　　3.业委引领。一是强化党组织的指导把关。政府物业主管部门和街道、社区党组织应当加快推进各小区成立兼合式党支部，支持、鼓励党员参选成为业主委会成员，提高业主委员会成员中的党员比例，引导小区成立以党支部为核心的业主委员会。业主委员会根据业主大会授权决定大额维修资金使用、小区公共收益支出、公共设施完善等事项前，主动与社区“两委”和小区党支部报告。对未成立业主委员会的，可探索由社区“两委”指导组建物业管理委员会，临时代业主委员会行使部分职责。二是强化管理部门的监督指导。政府物业主管部门加强对业主委员会监督指导，组织开展法律法规和业务轮训，提高业主委员会成员依法依规履职能力。探索建立业主委员会成员履职负面清单，出现负面清单情形的，可暂停该成员履行职责，提请业主大会终止成员资格并公告全体业主。

　　（六）强化宣传引导，凝聚积极力量 

　　1.正面宣传。加强宣传教育，通过互联网、电视、报纸、宣传栏、微信公众号、社区小区微信群等新媒体等平台、常态化志愿工作者进社区普法宣传等多种形式，广泛宣传物业法律法规、小区管理常识、行业优秀人物、典型事迹等，积极营造良好的舆论环境，提高业主物业服务消费、小区共同体、公共安全、消防安全、正确维权、契约履行等意识。

　　2.文明共建。将城市文明创建与小区管理有机结合，广泛开展“文明小区”、“文明家庭”、“最美物业人”等评选以及健康有益的文体活动，培育一批特色文化品牌小区，树立一批积极参与社会治理、具有专业知识和工作经验的品牌特色企业，凝聚积极向上正能量。