如何更好发挥“微政务”在社会治理中的“大作用”

来源: 发布时间:2021-01-13 08:38:00 浏览次数:
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  党的十九届五中全会强调,要改善人民生活品质,提高社会建设水平,“以人民为中心”“加强和创新社会治理”“完善共建共治共享的社会治理制度”成为社会聚焦的关键词,备受关注。

  近年来,中山社会大局和谐稳定,社会治理水平持续提升,第六次获评全国文明城市,第六次获得“全国社会治安综合治理优秀地市”称号,第四次捧得“长安杯”,第五次获得“全国双拥模范城”荣誉称号。期间,“互联网+政务”平台特别是微信公众号在社会治理中发挥了积极作用。本文拟从“微政务”在现代化社会治理中的特点、优势和目前存在的不足出发,探讨如何更好发挥“微政务”在社会治理中的“大作用”。

  一、“微政务”在社会治理中的优势

  习近平总书记指出,要让互联网成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径。在技术成熟、信息发达的自媒体时代,政府和公共机构广泛使用政务微信公众号,通过互联网平台特别是手机客户端传播信息,不仅加快了信息传播的速度,也为群众提供了更高效、更广泛的政务服务。“微政务”已成为政府、群众沟通的便捷通道,在社会治理现代化中发挥着越来越大的积极作用。

  (一)使用简易便捷,有利于群众广泛参与

  “微政务”作为新媒体,因平台的开放性、使用的快捷性等优势,群众可以广泛参与。特别是微信公众号,只需用手机关注公众号,便能实时接收信息、参与活动、了解进度等,简单易操作,群众参与的热情高,“微政务”受众面和影响力逐渐加大。以“中山发布”为例,在2018年度、2019年度广东省政务微信影响力排行榜中,“中山发布”均位列广东省21地市首位,目前粉丝数突破百万,日均留言量200多条。截至2020年6月共收到网友各类留言17.4万条,可见其宣传效果和影响力,“中山发布”等微信公众号为政府联系群众、发动群众、服务群众提供了一个广阔平台,在提升社会治理水平中发挥了积极的作用。

  (二)形式灵活多样,有利于开展深度宣传

  “微政务”不仅能提供行政服务,也可以广泛收集民情民意民智,动员群众广泛参与社会共建共享,内容丰富,形式多样,且能有针对性地开展系列专题活动,图文并茂,灵活生动,有利于实现聚焦主题的精准宣传、深度宣传。以“中山发布”为例,“中山发布”有“文明广角镜”的动态信息发布,有“最美诚信人物”“我为文明餐桌代言”等专题栏目,有“伟人故里 文明中山”系列公益广告,有“身边好人”等在线投票和线索征集专题活动,还有“问答小布哥”的留言互动和政府回应,市民关注度高、参与性强。

  (三)资源集群共享,有利于提供便民服务

  互联网的信息互通、资源共享的优势,推动微信公众号由单一的信息发布功能升级为综合的资源共享和服务平台。以“中山发布”为例,为进一步满足群众获取信息和服务的多元需要,“中山发布”的“便民服务”栏目中链接了疫情防控、交通出行、医疗服务、人社服务、公积金服务、公用水务、公用燃气、广东网络等30余项信息和服务的咨询、预约、缴费、办事等功能,特别是链接了“中山市12345服务热线”,“中山市12345服务热线”又链接了“中山市政府网”“中山行政服务中心”“广东政务服务网”“开放中山”等平台,形成一个巨大的资源库,真正提供便民惠民服务,在提升政务服务水平和社会文明程度方面体现了良好的效应。

  (四)群众网络问政,有利于推进信息公开

  “微政务”通过互联网平台,在手机客户端上直接到人,成为群众网络问政和监督的最方便快捷的途径。“中山发布”设置了“问答小布哥”栏目,及时发布群众关注的民生民计留言和政府相关部门的回复回应。“文明广角镜”则通过实地拍摄的图片、视频等进行直观对比,聚焦中山大街小巷的可喜变化,接受群众监督。“中山市12345服务热线”有“市长信箱”“个人服务”“常见问题”等栏目,提供常见问题的答疑和办事指引,并对个人咨询、投诉、举报、建议、表扬等办件情况进行公开,提供进度查询,为群众反映问题、咨询业务、进行监督提供了更好的平台和空间。同时,信息化的平台也便于政府相关部门收集意见建议,对相关数据进行分析统计,对相关问题进行归纳总结,把握共性问题和规律,为更好地科学决策、改善民生、提升城市治理水平提供数据参考和信息服务。

  二、相关意见建议

  “微政务”的发展,是政府管理的改革和完善,一方面有助于政府问政于民、问计于民、问需于民,另一方面也有助于群众反映社情民意,表达民生诉求。因此,进一步完善“微政务”管理,更好地发挥“微政务”优势和作用,讲好中山故事,传播好中山声音,提供好“掌上”服务,对于社会治理现代化有着重要的积极意义。

  (一)加强统筹规划,推进资源共享

  目前,“微政务”已经成为政府部门履职的平台和传播城市形象的窗口。政府要加大微信公众号集群、辐射效应的发挥,积极推进行政体制内部的沟通联系,利用5G技术和大数据平台等,进一步整合部门间的信息,集中资源、共享数据,更好地发挥“政务矩阵”资源共享、联动发声的作用。加强部门间的沟通联系,提升部门间人、财、物等调配能力和突发事件、应急管理等联动效率,从社会治安、交通运输、医疗救治、教育体育、水电煤气等公共服务各个方面,实现跨部门、跨界联动,避免部门间各自为政,减少碎片化、同质化信息发布,提供更优质更全面的信息资源和便民服务。

  (二)完善管理体制,补充人才力量

  “微政务”运作涉及新媒体、信息技术、行政管理、政务服务等多方面业务内容。新媒体和新闻传播专业人才是必备人才,此外,平台的技术维护需要计算机和信息化的专业人才,网络问政需要行政管理和相关政务处理方面的专业人才。同时,“微政务”信息量巨大、工作时效性要求高、舆情应对精准度要求强,需要保障充足的人力资源和力量。要加大专业人才的引进、培养,补充政府机构人员力量,并在此基础上完善管理,强化建章立制,明确职责分工,加强新闻宣传、舆情应对、文字图片处理等方面的专业、系统培训,打造一支专业化、多元化的综合性队伍,保障规范有序、优质高效的“微政务”运营,更好地发挥“微政务”的优势、作用。

  (三)强化跟踪督导,提升响应速度

  “微政务”具有信息传播快、响应要求高的特点,因此,要改变以往信息从上而下、逐级传递的传统政务处理模式,尽量采用扁平式的行政管理模式。“微政务”平台落实专门机构、专人全程按权限跟进督导,及时收集、梳理、回复群众留言和问政诉求,发挥常态化联动机制优势,迅速分解任务,落实限时办结制度,全程跟踪督导。部门间加强统筹协调和合作,各相关职能部门设专门联络员,专人负责、专人跟进,进一步畅通联络机制,实现信息即时共享与传递,确保第一时间获取信息、第一时间处理问题、第一时间反馈信息。完善部门首问负责制,由负主要职责的单位牵头,统筹协调其他相关单位共同协作,做好问题处理和反馈工作,做到反应迅速、处理得当,切实提升政府工作效率和科学化水平。

  (四)优化流程管理,构建长效机制

  “微政务”管理要向专业化、系统化发展,优化“信息发布、了解诉求、查证问题、落地解决、明确回复、跟踪督办”的全流程管理,构建“微政务”可持续发展的长效机制。

  从单个事项流程来说,要在“群众反映问题—平台移交问题—部门受理问题—回复办结问题”的基础流程上,进一步丰富内容、优化链条。例如,群众反映问题环节,可设置上传照片、视频、地点定位及相关文档材料,便于相关部门进一步快速掌握实际情况。部门回复问题环节,也可上传图片、视频及相关文件依据等材料,进行前后对比,直观感受前后变化,提高政府公信力。同时,可增设对象评价环节,让群众给政府打分,进一步激发群众参与的热情,倒逼部门工作效率,为政府改进服务注入动力。

  从构建长效机制来说,可发挥“微政务”优势,针对群众聚焦反映的普遍性问题、重要问题,让群众全过程参与、监督。在前期了解问题阶段,平台进行线上情况收集,深入了解民情民意和一线具体情况;在中期处理问题阶段,相关部门初步制定改进方案后,平台公布A、B、C等多个可选方案进行线上意见建议收集,方案实施后发布动态信息,增加媒体互动,方便群众了解工作进度,实时跟进监督;在后续反馈情况阶段,增加群众评价、有奖参与等形式,强化交流互动,展现政务服务成果,激发群众参与社会治理的热情;在总结提升阶段,可利用网络系统和平台开展统计、分类、分析,找出共性、多发问题,把握规律,不断完善共建共治共享的社会治理制度。

  (五)拓展服务领域,助力应急管理

  从未来发展来看,“微政务”将成为政府、群众之间点对点的服务系统,服务领域应进一步拓展。特别是应急管理方面,可以利用“微政务”传播速度迅速、图文音像资料丰富的独特优势,推广应急管理专题公众号,也可以在“中山发布”等现有公众号上延伸拓展功能,推广群众在线报警、求助等服务,发挥“微政务”在公共安全领域的特殊作用。如发生火警、急救、交通意外、群体性事件、自然灾害等紧急情况,结合110、112、119、120等应急电话,群众可在微信公众号上同步上传地点定位、照片视频等资料,直观反映事件地点、种类、程度等信息(只由应急部门掌握,不对外发布),帮助应急处理部门第一时间掌握事件具体情况、迅速采取适当的应急措施。同时部门可在平台上将应急相关信息反馈给报警或求助的群众,实现双方信息实时共享,积极做好应对工作。面对涉及广大群众的群体性突发事件或台风、暴雨等自然灾害,则可以利用“微政务”及时主动发声,让广大群众及时获取相关信息,做好预防应对工作,切实发挥“微政务”在应急管理、联防联治中的辅助作用,进一步完善社会治理方式,全方位提升政府服务能力和水平。